CRM projelerinde planlama
kısmı belkide en önemli nokta böylece bütçe, zaman planlaması ve projenin ROI
hesaplaması belirleniyor. Proje yetkililerinin yöneticilerini ikna ederken
kullanacakları silahları yapılan proje planlarıdır. Yapılan araştırmalara göre CRM
projeleri %60-80 oranında başarısız olmaktadır. Bunun en önemli sebebi
planlaması doğru yapılmayan, beklenenden fazla bütçe ve zamana ihtiyaç
duyulması ve proje önceliklendirmelerinin doğru yapılmamasıdır. Diğer bir
deyişle yeterince realistik yapılmayan planlar projelerdeki başarısızlığın
temel sebebidir. Başarılı bir CRM projesi için nasıl planlanacağına dair
ekibiniz ve müşterileriniz için 11 pratik adımı uygulayabilirsiniz:
1. Takımınızı kurun: Her
departman kullanıcısını temsil edebilecek çapraz fonksiyonel kişilerden
oluşmalıdır ( pazarlama, müşteri servis/destek, IT, finans vs.).
Yüksek kademe yönetici: projenin başarısından sorumlu olmalı. Proje döngüsüne müdahale edecek ve başarısızlığını önleyecek aksiyonlar için gereken kararları alabilecek.
Proje müdürü: projede çalışan tüm kişiler arasındaki bağlantıyı sağlamalıdır, tüm talepleri toplamalı, toplantıları organize etmeli ve yönetmeli, doküman işlerini yapmalı. Yani organizasyon becerileri ve iletişimi kuvvetli bir kişi bu görevi üstlenmelidir.
Yetkili CRM admin: IT ve iş birimi perspektiflerine sahip 2 ayrı kişi tarafından yürütülebilir. Kilit iş birimi kullanıcıları: kendi alanlarında neye ihtiyaç olduğunu bilen ve uzmanlaşmış kişilerden oluşmalıdır. Mevcut durumu ve aslında ihtiyaç olunan şeylerin farkında olan kullanıcılar olmalıdır ve sistemler hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Bu kullanıcılar user-adaptation başarısı için oldukça önemlidir, geribildirimleri sayesinde kullanıcıların rahatça adapte olabildikleri bir implementasyon gerçekleştirilecektir.
Yüksek kademe yönetici: projenin başarısından sorumlu olmalı. Proje döngüsüne müdahale edecek ve başarısızlığını önleyecek aksiyonlar için gereken kararları alabilecek.
Proje müdürü: projede çalışan tüm kişiler arasındaki bağlantıyı sağlamalıdır, tüm talepleri toplamalı, toplantıları organize etmeli ve yönetmeli, doküman işlerini yapmalı. Yani organizasyon becerileri ve iletişimi kuvvetli bir kişi bu görevi üstlenmelidir.
Yetkili CRM admin: IT ve iş birimi perspektiflerine sahip 2 ayrı kişi tarafından yürütülebilir. Kilit iş birimi kullanıcıları: kendi alanlarında neye ihtiyaç olduğunu bilen ve uzmanlaşmış kişilerden oluşmalıdır. Mevcut durumu ve aslında ihtiyaç olunan şeylerin farkında olan kullanıcılar olmalıdır ve sistemler hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Bu kullanıcılar user-adaptation başarısı için oldukça önemlidir, geribildirimleri sayesinde kullanıcıların rahatça adapte olabildikleri bir implementasyon gerçekleştirilecektir.
2. Vizyonu ve amacı tanımlayın: Burada cevaplanması gereken soru
“CRM stratejinizle hedeflediğiniz başarı nedir?”: müşteri ihtiyaçlarını
görebilen etkili kampanya datalarının üretilmesi, müşteriyi 360derece
tanıyabilmek vs. bu cevabı verirken
kullanılan her kelime kuracağınız CRM sistemini temsil eden anahtar
kelimelerdir. çok açık ve net olarak ne beklediğinizi anlatmanız gerekiyor.
İkinci bir soru “neden bir CRM sistemine ihtiyaç duyuyorsunuz?”. Burada
ölçülebilir hedefler belirleyebilirsiniz örneğin CRM sistemi olmadan şu kadar
adam süre effor gerektiren bir işi yeni sistemle %50 azaltmış olacağız ya da
%100 doğru raporlama sağlayabileceğiz “CRM başarı kriterinizi neyle
ölçüyorsunuz?” başarmış olduğunuzu bilmeniz için öncelikle başarı
kriterlerinizi bu aşamada belirlemeli ve ölçümleyebileceğiniz kriterler
belirlemelisiniz.
3. Önceliklendirin: Realist
olmalısınız; bir defada ekibinize yapabileceğinden fazla iş vermemeli işleri
önceliklerine göre planlamalısınız. Böylece ekip tüm dikkatiyle bir alana
odaklanır ve çıkan iş de daha kaliteli olur. Her şeyi tüm detayıyla kapsamlı
olarak bitirmek yerine “Quick win” dediğimiz pratik çözümlere odaklanılmalıdır.
4. İş süreçlerini ve mevcut sıkıntıları tanımlayın: Mevcut durumdaki iş süreçlerinin anlaşılması nerede geliştirilmeye ihtiyaç
olunan yerin neresi olduğunu anlamak için önemlidir. Bu süreçleri çizerek
ekibinizin daha kolay anlamasını sağlayabilirsiniz.
5. Raporda kullanılacak alanların belirleyin: Uygulamayı kurumsallaştırmanız için hangi
bilgileri saklamak ve raporlamak istediğinizi baştan belirlemeniz önemli.
Böylece bu bilgileri CRM içinde dashboard, chart ve ya dinamik alanlarla
gösterebilirsiniz. departmanların hangi bilgileri raporladığını ve bunun için
sistemdeki hangi alanların kullanacağını belirlemelisiniz. Bunun için bir
kağıda örnek bir diagram ya da rapor taslağı çizin ve ekibinizle birlikte hangi
alanların olabileceğini kağıt üstünde belirleyin.
6. Saklanacak verileri belirleyin: Verileri izlerken hangi alanlara ihtiyacınız olacağına karar verin.
Olabildiğince basit ve minumum miktarda alan tutmaya çalışın fakat bunu
yaparken olabilecek ihtiyaçların tamamını karşılamayı da hedefleyin
7. Veri kaynağını tanımlayın: Bunun için sırasıyla şu sorular cevaplanmalı ve
cevaplarına göre karar verilmelidir:
·
Hangi
dataların CRM’de bulunması gerekiyor? Mevcut durumda bu datalar nerede
tutuluyor?
·
Hangi departmanların
veritabanı mevcut?
·
Veritabanı
olmadan herhangi bir doküman üzerinden takip edilen datalar var mı(excel
dosyaları vs.)?
·
Hangi tipte
kayıtlar tutulacak(fırsat, ihale, hesap vs.)?
· Datanın zaman
zaman temizlenmesi gerekecek mi? Gerekecekse bu kimin sorumluluğunda olacak?
· Historic data
tutulurken ne kadarlık bir zaman dilimine ait data tutulacak? Belirlenen süredeki
datayı tutmaya gerçekten değecek mi, daha azı tutulursa bu problem oluşturacak
mı?
8. Diğer sistemlerle entegrasyonu düşünün: CRM in diğer sistemlerle entegre olmasına ihtiyaç var mı ve bunun yararı
olur mu hesaplanmalıdır. Diğer sistemlerden data alınması ya da beslenmesi
gerekiyorsa muhakkak diğer sistemlerle entegrasyon söz konusu olacaktır.
Muhtemel entegrasyonların listesini hazırlayın; bunlar için öncelik sırası
yapın ve katma değeri düşük olacak olanları eleyin.
9. Organizasyon yapısı, kullanıcılar ve güvenlik: Mevcut durumda iş birimleri arasında data
paylaşımı oluyor mu? Ya da olması isteniliyor mu? Tüm kullanıcılar için rol
listesi hazırlayın; hangi bölümlerin hangi yetkilere sahip olacağını belirleyin.
Özellikle detaylı müşteri kayıtlarının her birim tarafından görülmesi ya da
dışarıya aktarılması risk oluşturabilir, bunun önlemini almak için baştan bu
listelerin belirlenmesi önemlidir. İş birimleri arasında grup yapısı
oluşturmanız gerekiyorsa grup listesini de hazırlayın.
10. Riskleri hesaplayın: Her proje belirli miktarda risk taşımaktadır.
Risk oluşturabilecek konular:
·
İnsan
bileşeni/faktörü (kesinlikle)
·
Süreçler(muhtemelen)
·
Teknoloji(belki)
Oluşabilecek
tüm riskleri listeleyin ve ihtimallerini belirleyin. Eğer bu risk gerçekleşirse
projeye etkileri ne olur belirleyin(çok etkiler, az etkiler vs. şeklinde
skorlama). Tüm bu risklerin karşılığında ekibinizle birlikte çalışma stratejisi
belirleyin.
Örnek
olarak:
Karışık
sistem dizaynı = kullanıcıların sistemi benimsememesi/kullanmaması
Data
girişlerindeki stratejinin olmaması = tutarsız data kalitesi
Motivasyonu
eksik kullanıcılar = kullanıcıların sistemi benimsememesi/kullanmaması
11. Kullanıcı adaptasyonu için strateji oluşturun: CRM projelerindeki en önemli konu kullanıcı adaptasyonudur. Eğer adaptasyon
düşükse proje zamanında bitmiş olsa bile kullanıcılar kullanamayacak ve bir
süre sonra sistem kendiliğinden çöpe dönecek ve yeni bir CRM sistemi için yeni
bir projeye başlanması gerekecektir. Bunu sağlamak için olabildiğince farklı
profilden insanları projeye dahil edin ve onlara sistem nasıl çalışsaydı daha
rahat kullanabileceklerini danışın. Ayrıca üst yönetimin de CRM kullanımına
önem vermesi ve teşvik etmesi sistemin devamlılığı için önemlidir.
Kullanıcıların
CRM’i opsiyonel bir sistem olarak görmelerinin önüne geçilmelidir. Bunun için
havuç sopadan daha iyidir diyerek CRM kullanımıyla ilgili performansı KPI’lara
ekleyin, kullanıcıları buna göre ödüllendirin ve eğer CRM olmasaydı bu işlerinizi
yapamayacaktınız ya da daha zor yapacaktınız diyebileceğiniz örnekler aktarın.
Bu sistemin daha çok benimsenmesi ve kullanılmasını yani başarılı olmasını
sağlayacaktır. Her departmanda bir CRM super user’ı belirleyin; herkese
anlatılan genel eğitimler yerine daha detaylı eğitimi bu kullanıcılara verin.
Super user’lar departmanları içinde kullanıcı eğitimlerini sağlayıp; hem
işinizi kolaylaştıracak hem de her sorun için ilgili kişi bulmak için zorunda
kalmayacaklardır.